La recherche analyse, dans le contexte d'un réseau social numérique, dans quelle mesure la façon dont le personnage d'une institution est présenté et la relation établie entre ceux qui encodent et ceux qui décodent les messages favorisent la compréhension de ces messages et motivent des actions concrètes, au-delà de l'acte de communication sur Internet. La page Facebook de la mairie de Curitiba - surnommée Pref's par les utilisateurs de ce réseau social numérique - est le personnage de l'étude de cas de la thèse de maîtrise. La page a été sélectionnée en raison de son succès depuis 2014 (avec des fans même parmi les résidents d'autres localités, qui suivent les messages et lui ont permis d'avoir plus de followers que les pages des capitales avec des populations plus importantes). Les posts, préparés et publiés par une équipe pluridisciplinaire, ont atteint un nombre significatif d'interactions avec ses utilisateurs au cours de la période analysée.