O CRM é um processo através do qual uma organização maximiza a satisfação do cliente num esforço para aumentar a lealdade e reter o negócio dos clientes ao longo da sua vida. Por outro lado, a segmentação de clientes é o agrupamento de clientes em diferentes grupos com base nos seus atributos comuns e é a parte principal do CRM. O CRM é um processo através do qual uma empresa maximiza a satisfação do cliente num esforço para aumentar a fidelidade e reter os negócios dos clientes ao longo da sua vida. Os principais objectivos do CRM são a criação de relações duradouras e lucrativas com os clientes escolhidos e a aproximação a esses clientes em todos os pontos de contacto.